Kartlegging av kundeopplevelse og kundereisen er essensielt for økt innsikt og forståelse for kundens behov. Gjennom å aktivt jobbe med dette, har du som bedrift større mulighet til å se problemer, oppdage muligheter og bedre møte behov i kundens forskjellige faser.
Kartlegging av kundeopplevelse analyserer bredere markedsstrømninger og generelle oppfatninger for å støtte strategisk planlegging på organisasjonsnivå.
Kartlegging av kundereisen eller Customer journey mapping" på engelsk, går i dybden på de spesifikke kontaktpunktene en kunde har med bedriften fra første møtet frem til de blir kunde og videre utvikling av lojalitet.
Fasene i en kundereisen
Det finnes flere forskjellige navn og rammeverk på de forskjellige faser, men her er de vi ser brukes ofte i rammeverk.
Bevisstgjøring: Kunden blir oppmerksom på et behov eller et problem.
Vurdering: Kunden vurderer ulike alternativer for å dekke dette behovet.
Beslutning: Kunden tar en beslutning basert på vurderingen.
Lojalitet / Opplevd nytte: Kunden utvikler lojalitet basert på tilfredshet med produktet eller tjenesten.
Hvorfor kartlegge kundereisen?
Gjennom kartlegging av kundereisen kan bedrifter få dyptgående forståelse av sine kunder. Denne prosessen avdekker ikke bare udekkede behov og muligheter for forbedring, men setter også fokus på viktigheten av kunden som sentrum for alle strategiske tiltak. Kartleggingen bidrar til å identifisere nødvendige endringer i prosesser og teknologi som kan forbedre kundeopplevelsen og effektiviteten i ressursbruken.
Hvordan kartlegge kundereisen?
Metoder for kartlegging:
Tradisjonelle metoder: Bruk av fysiske sticky notes på et tavle for å visualisere reisen.
Digitale verktøy: Bruk av programvare som Excel, Google Sheets, Miro, Trello, eller Click-up som tilbyr digitale maler for en mer dynamisk og tilgjengelig karteggingsprosess. Eksempel fra Miro
Et steg-for-steg rammeverk for kartlegging:
Steg 1: Identifiser nøkkelberøringspunkter
List opp alle interaksjonspunkter kundene har med din virksomhet, fra første bevissthet gjennom ulike faser som vurdering, beslutning, kjøp, og kundepleie.
Steg 2: Vurder kundemål og utfordringer
For hvert berøringspunkt, definer hva kundene ønsker å oppnå og de utfordringene de møter. Dette gir innsikt i hvordan ulike berøringspunkter påvirker ulike kunder og segmenter.
Steg 3: Evaluere og forbedre
Analyser hva dere gjør bra og hva som kan forbedres. Vurder kundenes opplevelser ved de forskjellige punktene og identifiser hvilke endringer som gir mest verdi.
Steg 4: Implementering og integrasjon
Overvei behovet for bedre integrasjon mellom systemer eller nye løsninger for å forbedre effektiviteten.
Steg 5: Målsetting og måling av suksess
Sett spesifikke mål og definere hvilke KPI som er viktige å måle, som kundetilfredshet (NPS), kundens livstidsverdi, og churn-rate.
Tips for effektiv kartlegging av kundereisen
For å lykkes med kartlegging av kundereisen, er det essensielt å fokusere på datainnsamling, automatisering og så klart tverrfaglig kommunikasjon. Det er viktig å samle og integrere data fra kundene for å tilpasse tilbudene bedre til deres behov gjennom ulike stadier av kundereisen. Dette inkluderer ikke bare direkte tilbakemeldinger, men også innsikt i hvordan kundene bruker forskjellige løsninger eller produkter, samt deres interaksjoner med bedriften på tvers av ulike kanaler.
Ved kontinuerlig å samle tilbakemeldinger fra både kunder og interne team, kan bedrifter forbedre kundeopplevelsen og effektivisere interne arbeidsprosesser. Kartlegging av kundereisen er mer enn et verktøy; det er en strategisk prosess som kan generere betydelig verdi og gi et konkurransefortrinn i en kundeorientert økonomi.
Comentários